早年间我刚刚入行时（shí）候（hòu），就是从物业管理公司的客（kè）服人员做起，那时的总经理是（shì）香港人（好象（xiàng）20年前北（běi）京甲级写（xiě）字楼的物（wù）业总经理全部都（dōu）是（shì）香港人），香港人手（shǒu）把（bǎ）手地（dì）将他们在（zài）物业管理领域的认识理解、行为准则、服务（wù）意识、以及文（wén）本文件（jiàn），毫无（wú）保留地留在了大陆。不管怎么（me）说，无论是（shì）北（běi）京还是上海，甲级写字楼物业管理水平的发展，离不开香港人的贡献。

此次（cì）有（yǒu）幸随理（lǐ）想集团，前往香港，深入（rù）考察了（le）JLL在中（zhōng）环地区（qū）的三个“至尊服务”的项（xiàng）目，即陆海通（tōng）大（dà）厦，建设银行大厦，美（měi）国银行中心大厦（xià），感触良（liáng）多，不（bú）禁（jìn）联想起（qǐ）20年前那个满头白发的中年香港（gǎng）人曾经教给我的许（xǔ）多（duō）物业（yè）理（lǐ）念。如今看的（de）楼多了，在北（běi）京早（zǎo）已习惯了物业管理职（zhí）业化的脸（liǎn）孔（kǒng）和冷冰冰的（de）制（zhì）度，甚至（zhì）还曾探讨过传道的（de）香港人如何（hé）早（zǎo）已落（luò）后市场而（ér）退出了大陆（lù），但只有深入到香港的（de）大厦（xià）里（lǐ）详细了（le）解，才会知道，差距甚远。

（陆海通大厦、建设（shè）银（yín）行（háng）大厦（xià）、美国（guó）银行中心大厦）

大陆（lù）人聪明，我们先看看几样咱（zán）一学就会的“表面（miàn）功（gōng）夫”吧（ba）。

先看（kàn）看（kàn）前（qián）台服务

我一直在讲，“物业管理”这（zhè）四（sì）个（gè）字，让许多这（zhè）个行业（yè）的人望文生义，觉得（dé）自己是“管理者”，而不是“服务提（tí）供人”。管（guǎn）理一个大楼，无（wú）非是人、财、物三（sān）个内容，财产（chǎn）保值（zhí）增值（zhí），物业设施运（yùn）转良好，使用人在符合规范的前提（tí）下，感觉（jiào）到舒（shū）适安全（quán）。“管理者”强调的是权力，的确，物业（yè）管理人在大厦（xià）中拥有至高权力，他们是一座（zuò）大（dà）厦的游戏制订者，规则监督人（rén），只有很好地（dì）实行管理权，才（cái）会确保物业的保值增值和人员的舒适安全（quán）。但针对于物（wù）业的使（shǐ）用人来（lái）说，物业管理者是“管（guǎn）家”，为使用人提供最（zuì）好的服（fú）务，才是管家的必修课。

在三个（gè）参观的大厦的前台，我们都看到各式各样的小礼品包，包（bāo）装很商（shāng）务（wù），但也很温（wēn）馨，服务人员一一拆开来给我们看，这些小物件是（shì）：小针线包（bāo）、简装洗护发水、USB充电接口，还（hái）有（yǒu）一个特别（bié）的小东西（xī），让女生（shēng）倍（bèi）感温暖，就是穿高跟鞋的（de）时（shí）候容易（yì）磨破（pò）脚，这里（lǐ）准备了一对高跟鞋树（shù）脂贴和一对创可贴。

这些小物件在北京的许多写字楼（lóu）里，可（kě）能也是有（yǒu）准备（bèi）的，但（dàn）多数（shù）时候，当你向前台（tái）寻问的时（shí）候，大概的状况是这（zhè）样的：“应该（gāi）有的，我帮您找找”，然后花（huā）了半（bàn）天时间，给你找来了。但是，象针线包这样的东西，是要回收（shōu）的：“请您在这里（lǐ）签收一下，把您的公司名称留（liú）下（xià），回头我（wǒ）找您拿（ná）”——这个已（yǐ）经是很不（bú）错的（de）服务了。

不同的之处洽在于此。香港的这（zhè）三个（gè）大（dà）厦，都用自己独特的礼品信封包装好，甚至还有（yǒu）丝带缠（chán）绕，建银大厦的主管（guǎn）告诉我们，这些包装都是客服的女孩子们自己动手做（zuò）的，不花什么精力和（hé）费用，女（nǚ）孩（hái）子们喜欢把这些小（xiǎo）礼品打扮得漂漂（piāo）亮（liàng）亮，当她们（men）送给（gěi）客人的时候（hòu），客人的惊喜让（ràng）她们很（hěn）开心很有成就（jiù）感。我偏（piān）要傻傻地问到底：这（zhè）个要客人（rén）签收，或（huò）者交押金吗？LHT大厦的主管就（jiù）乐了（le）：“当然不用（yòng）啦，这是（shì）给客户的服（fú）务吗，客（kè）户方便（biàn）就好啦。”

由于三个（gè）大厦都处于中环（huán）地区，是香港（gǎng）商务商业最繁华的地方，出差来此的商（shāng）务人士也很多，因（yīn）此，三个大（dà）厦都为客人准备了这样的小（xiǎo）卡片：印有大厦的中英文名（míng）称（chēng）和（hé）地址，也有客人向客服询问他要去（qù）的地方，客服人员可（kě）以在卡片上写字清楚目的地的名（míng）称和地点，卡片上还（hái）标有（yǒu）附近（jìn）地铁的位（wèi）置（zhì）。这样，凭一张心意（yì）小（xiǎo）卡，客（kè）户（hù）可以轻松往返。这样的（de）卡片放置在前台，和迎宾糖一样，客人可（kě）以不（bú）用经过客服人员的允许，随意自（zì）取。

在LHT大厦里，我们还看见两样特别（bié）的东西，一个是（shì）前台放有（yǒu）迎宾糖（táng），但这个是专门订制的印有（yǒu）LHT字样的糖，酸酸甜（tián）甜的桔子（zǐ）味，味道很（hěn）好（hǎo）。主管（guǎn）介（jiè）绍说，这就是我们客服人员用（yòng）心（xīn）的地方，其实（shí）订制这个糖（táng）和买现成的（de）宝路圈，价钱（qián）上差不多（duō），但（dàn）心（xīn）意完全不同，客人会（huì）感（gǎn）受（shòu）到。

主管说完拿出一个大一点的（de）礼品盒，打（dǎ）开一看，是一（yī）件（jiàn）同样印有LHT字样的灰色羊毛（máo）披肩（jiān）。大厦前台的对面是咖（kā）啡厅（tīng），香港因为（wéi）冷气开得足，经常会（huì）有女生（shēng）觉得冷，于是她们可（kě）以（yǐ）到前台很容易地领到一件这样的披肩（jiān），不需要（yào）签字，不需要付费，只要在离开咖（kā）啡厅的时候，交还给前（qián）台就好。主管很自豪地（dì）说，每次（cì）客人收到这样的包装，象（xiàng）拆（chāi）一件礼品一样，都会夸张地惊喜于她们的服务（wù）。我仍然追问：“请（qǐng）问多久洗一次？”主管很（hěn）讶（yà）异地看着我：“当然是每（měi）次用完一（yī）次（cì）就送干（gàn）洗啦，肯（kěn）定不（bú）能（néng）给下一个客人接着用的啦！”我继续不（bú）识趣：“那干（gàn）洗（xǐ）的费用（yòng）是（shì）物业费里出吗？”“当然，这个（gè）有预算的（de），为（wéi）客户（hù）提供好的服（fú）务，花（huā）一点（diǎn）点（diǎn）钱（qián）可以的”她的普（pǔ）通话讲（jiǎng）得很一（yī）般（bān），带着港腔的尾音听上去（qù）很亲切（qiē）。

再看看卫生间

行家（jiā）都知（zhī）道，卫生间代表了一个（gè）大厦的硬件品质，和软性管理的（de）优劣程度（dù）。三个大厦的卫生（shēng）间我（wǒ）们都认（rèn）真地（dì）查（chá）看（kàn）了（le）。一些小细节还是不得不说。

女（nǚ）卫里面的小贴（tiē）心（xīn）

香港写字楼的卫生间，大家（jiā）都（dōu）习（xí）惯平时是锁门的，每（měi）间公司在入住的时候会配（pèi）有卫生间（jiān）的钥（yào）匙（shí），每（měi）个（gè）员工（gōng）去洗手间（jiān）之前会在公司前台拿钥匙开（kāi）门，用后会锁好门把（bǎ）钥匙（shí）重（chóng）新放（fàng）回（huí）前台。这使得各楼层（céng）的卫生间不会有闲（xián）杂人（rén）等随便使（shǐ）用。

LHT的女（nǚ）卫生间里，有一面墙（qiáng）做成了小储物柜（guì），本楼层的女生可以根据自己的需（xū）要领取一把钥匙，将（jiāng）自己的私人（rén）物（wù）品放在这里，很是方便。建银大厦（xià）的（de）卫生间（jiān）里（lǐ），放置了（le）女生用品，更是（shì）方便了大家的（de）使用。美国银行的主管说：“我们总是会在细节的地方，为大厦的使用人（rén）考虑得更多，客户（hù）觉得你在（zài）用心服务，他们和你之间的距离就没那么远了（le），许多其他的工作就变得好沟通。”

与人方便，必（bì）然让人舒适，上面（miàn）讲了（le）这么多前台的小动作，相信（xìn）对（duì）业内人已经有感触了。这里只讲两件小事，会让你汗（hàn）颜，我们的服务差（chà）距到底有多少（shǎo）。

在参（cān）观的21楼，LHT的物业人员早已（yǐ）在楼层的（de）卫生间（jiān）门口（kǒu），放置了他们（men）日常的清洁工具（jù）。照片上看上去很简单，吸尘器、墩布、扫帚、工具桶，和我们物业（yè）保洁用（yòng）的没什么两样。但（dàn）是有心人一定看出来了，它们很干净，干净得让我怀疑是为（wéi）了带我们参观而新买回（huí）来的。那个（gè）帅哥经（jīng）理（lǐ）说，这就是它（tā）们正（zhèng）常的状（zhuàng）态，这就（jiù）是他（tā）们要求保洁部门达到的正常状态（tài），因为客（kè）户（hù）每天会（huì）看到，不（bú）能让客（kè）户感觉不舒服！

再（zài）看看这个工具桶（tǒng）。上面有粉、黄、绿三种颜（yán）色鲜明不同的抹布。物业主管介绍说，这三种颜色用来区分不同的工作区域，具体（tǐ）我记（jì）不清了，但大（dà）致是卫生间（jiān）（恭桶），公共区域，办公（gōng）区域。楼内的客户对三种不同（tóng）颜色抹布的使用也很清楚（chǔ），一方面他（tā）们（men）可以监督（dū）大厦的服务，另（lìng）一（yī）方面，保洁人员的恪尽职守也让（ràng）他们倍感安心（xīn）。

我忽然间（jiān）想起（qǐ），20年前，我的香（xiāng）港老板就（jiù）曾跟我抱怨过（guò）大厦物业和香港相去（qù）甚远，她当时跟我说的就（jiù）是“三块抹布”这（zhè）件事。20年过去（qù）了，我们（men）从香港物（wù）业（yè）那里学来（lái）的表面功夫（fū）做得还算不错，但更（gèng）深层次的提升（shēng），却止步（bù）于（yú）前。

下面这张照片拍（pāi）摄于建（jiàn）银中心（xīn）大厦的中控室墙（qiáng）面。先要说明一下，这（zhè）个中控室非常窄小，大概（gài）也就两（liǎng）个门（mén）的宽度，除了中控台，台（tái）前的一排座椅，几乎很难（nán）再进人了。但这个（gè）小空间，也（yě）是保安部门人员交接班、工作和休息的（de）地方。墙上挂（guà）了两个箱（xiāng），上面的是医疗（liáo）急救箱，下面，是所有安保人（rén）员的水杯——这个不知道是（shì）不是他们唯一（yī）的私（sī）人（rén）物品了，总（zǒng）之，在中控室里，我们看（kàn）不到桌面、地面有任何（hé）其他（tā）物品（pǐn）乱堆乱（luàn）放的样子。

在我看来，这是一个习惯的养成教育。让员工在任何时候规范自己的行为举止，使服务的概念深入到他们的毛孔里，甚至（zhì）成为生活的一部（bù）分，是一个成熟物业人员的必由之路。在香港，在国（guó）外，物业管理（lǐ）人员是非常（cháng）受人尊（zūn）重（chóng）的，因为他（tā）们很（hěn）绅士，很规范，有专业技能，又有管理才干。

2011年，商界曾经最（zuì）火（huǒ）的一本书（shū），是黄铁（tiě）鹰先生写的《海底捞（lāo）你学不会（huì）》，看过（guò）此书的都明了，之所以学不会，是（shì）管（guǎn）理（lǐ）者对（duì）人的管理理（lǐ）念（niàn），决定了最终的管理高度和服务效果（guǒ）。

物业管（guǎn）理，究其根本，是（shì）实现对人的管（guǎn）理。人是被服（fú）务（wù）的（de）主（zhǔ）体，也是服（fú）务的主体（tǐ），通过人与人、人与物之间（jiān）的良性互（hù）动，才能确（què）保物业设施的保值增值，才（cái）能增加客户的粘度从而做到收益（yì）渐增。

经过与三个楼的仔细交流，虽然业务部门与我们所设无差，分为客服（fú）部、工（gōng）程部和保安部，但我（wǒ）发（fā）现他们在管理团队的（de）人员（yuán）编制上，与我们有些差别。

首先，客（kè）服（fú）部和工程部的人员（yuán）数量，相对较少。他们如何忙得过来（lái），我们后面详解。

其次，保（bǎo）安（ān）部是人数最（zuì）多的部门，而且，没（méi）有外保，全是内保。大厦的架构（gòu）图我看了一眼，做得（dé）很漂亮，每个人都有职（zhí）业照片做为（wéi）职务座标，让（ràng）人一目了然。我看到保安部的人员基本上是30－45岁的样子。想想这个年龄的人做（zuò）安保，有（yǒu）经验，有阅历，沉（chén）稳（wěn）而果断，相比我们的物业管理，安保（bǎo）部门多依赖（lài）于外包的保安队伍，仅在“门面儿”处（chù）用一二内保，且外（wài）保多为十几二（èr）十出头的外地毛头小伙。人员使用的不同（tóng）带（dài）来的工作（zuò）效率的不同，不用我赘述。

列个表，会（huì）帮助（zhù）我（wǒ）们清（qīng）晰对比：

在北京（jīng），大多数物业管理的工程部门，大致分为两个业（yè）务体，一是运行组，一是维修组，运行（háng）组负（fù）责大厦（xià）日常的设备维护维（wéi）修，包括（kuò）中央空调、电梯、强弱电、给排（pái）水等多个（gè）专（zhuān）业。维（wéi）修组负责大厦公（gōng）区和客户入室的维修工作。此外，还要负责（zé）客（kè）户二装的审图（tú）、配（pèi）合报批等。

在香港，上述工作也是全包含在内的，而且（qiě）也（yě）和我们一样，部（bù）分专业依（yī）赖（lài）社会化程度外包出去，比如电梯、机（jī）电（diàn）设备维修（xiū）维护（hù）等（děng）。

与我们（men）不（bú）同的是，工程人员全部是万能工。在和LHT交流时，我问到，大厦工程才（cái）只有7个人，按照工种划分（fèn），人手相当不够的。物业经理很诧异，因为他没听懂“工种”这个词。之（zhī）后他解释说（shuō）：“我们不分的，比如一（yī）个人负责（zé）空调的运转（zhuǎn），他（tā）固定（dìng）去机房（fáng）里巡（xún）视的（de）时间、次数是有限的，如果（guǒ）他只负责这一件事，每天的工（gōng）作（zuò）就（jiù）不饱合。香（xiāng）港人力资源很贵啊，我们要每（měi）个人都在紧张地（dì）工作。”

“那客户二装审图的工作量也是很（hěn）大的，这个工作也是大（dà）家（jiā）都能胜（shèng）任吗？”三个物业的经理都告（gào）诉我：“这个是由工程部经理亲自来做的，部门里会有另一个相当于副经理的（de）人，协助经理做（zuò）这个（gè）事（shì）。早期（qī）刚刚入住的时候，可能会多一个人（rén），但现在满（mǎn）租了，这个（gè）工作量没有那么大”。

根（gēn）据他们的（de）解释（shì），客（kè）户二（èr）装审（shěn）图的工（gōng）作，专（zhuān）业技（jì）能很综合（hé），不（bú）仅对大厦的相关情况了如指掌，还能根据政府（fǔ）的（de）相关限定对客户做出解答和提供修（xiū）改建议。“这个工（gōng）作是要和客户（hù）直接打交道（dào）的，所以要部门（mén）经理（lǐ）来处理（lǐ），因为他们（men）懂得如何（hé）让客户同意修改，还（hái）让客户对（duì）服务满意。”

我问道：“与客户的（de）沟通，难道不是由客户服务部门来做的吗？”，众口一词的答（dá）案是“当然不（bú）是啦！”。一（yī）是（shì）客服不专（zhuān）业，减少（shǎo）了部门之间的（de）沟通成本，二来，工（gōng）程部（bù）要与客（kè）户讨论（lùn），给出最终另客户满意的修正方案，第三（sān），客户部门会最终知道客户满意（yì）了，此事即告终。

（BOAT是个老楼，时恰一部电梯正在更换中，狭窄的电梯厅经此（cǐ）布置（zhì），我们竟没有看出来）

看来，在（zài）香港，找（zhǎo）到一份工作（zuò）不那么容易，你必须得是“万（wàn）能工（gōng）”，不仅专（zhuān）业（yè）技能强，还要有与（yǔ）人为善的沟通技巧，才有机会被物业管（guǎn）理公司聘用（yòng），然（rán）后（hòu）可以挣（zhèng）到一（yī）笔不仅仅（jǐn）是养家（jiā）糊（hú）口的工资，而（ér）是可以让（ràng）家人（rén）有基本生活品质（zhì）保障的（de）长期稳定的工作（zuò）。

短（duǎn）程参观与交流，我无法知道他（tā）们工程部全体人员每天的分工协作（zuò）是如何安排（pái）的，留待有兴（xìng）趣的人再去探究详（xiáng）情吧。

举几个亲历的例子（zǐ），不限于所（suǒ）参观的三（sān）个大厦：

• 香港的各个大厦，门口几乎都（dōu）有（yǒu）一到两位着西装的男生，如他正巧在门口，会很绅士地为（wéi）进（jìn）出（chū）大门（mén）的女生拉开沉（chén）重的玻璃大门（mén）。起初我（wǒ）以为（wéi）是门（mén）童（tóng）（但着装和（hé）年（nián）龄总觉与门童（tóng）不符），或是（shì）经理什么（me）的服务（wù）意识比较强。拜访了三（sān）座大（dà）厦后（hòu），知道他们只是（shì）普通的安保人员。

• 在（zài）香港的任何大厦室内或户外，你都可以随（suí）处找到一个穿制服（可能是（shì）西装，可能是（shì）中山装，但可能不（bú）是保安（ān）服（fú））的人，有男有女（在架构图里，我确（què）实看到几位（wèi）安保人员（yuán）是（shì）中年妇女），你可以向（xiàng）他们询问道路，打听事（shì）情，他们几乎都能（néng）给你正确解答，即使（shǐ）他解决不了（le）的，也会帮助你问问他的同事，或（huò）是告诉你怎样可以继（jì）续问到（dào）。后来，参观了三个大厦后，我才知道，他们（men）只（zhī）是安（ān）保人员。

• 从美（měi）国银（yín）行参（cān）观出来，我看到地下（xià）车库的入口设计得（dé）不错，举起相机（jī）就拍，一（yī）个穿着车场管理制服的先生立（lì）刻（kè）快步走过（guò）来（lái），一边面（miàn）带微笑（xiào），一边抬起右臂（bì），右手五指并拢向（xiàng）上竖（shù）起示意我不要拍照（zhào）。这（zhè）样（yàng）的态度让我（wǒ）不（bú）得不想起在北（běi）京经常会受到“呵斥”的待遇，于是想再试（shì）试这个安保的工作状态。我皱着（zhe）眉头说：“不能拍吗（ma）？！我拍过的不用删吧？”那个（gè）保安走近我，距离我一（yī）身之隔，笑着用他非常（cháng）不好的（de）普通话（huà）说：“这里（lǐ）不让拍照，但（dàn）我看见你就拍了一张，不用删（shān）了，只是（shì）不要再拍就好。支持一下我的工作，谢谢！”说（shuō）完，笑看着我（wǒ）向后退了两步，挥左（zuǒ）手示意再见后（hòu），转身去（qù）执勤了。

我把这（zhè）些细节（jiē）写得这（zhè）么清（qīng）晰，是想让大家（jiā）能够有机（jī）会和我一起（qǐ）体会（huì）当时的（de）画面，从（cóng）而引发（fā）思考。我的感受是，这些安（ān）保（bǎo）人员（yuán）的综（zōng）合素质是（shì）非常高的，不是简单（dān）的上过一两（liǎng）次（cì）单位组（zǔ）织的礼仪培训课，或（huò）训练个三天五（wǔ）天（tiān）就（jiù）上（shàng）岗的。

（不太好（hǎo）意思对（duì）着人拍照，竟然只有这一张是安（ān）保人员的）

员工（gōng）自身素质高，使（shǐ）得他们能为物业公司创造更好的效率和（hé）更多的价值，同时，他们可以得到相对丰厚的薪水，过上相（xiàng）对有品质保障的生活，这些，会让他们有发自内心的自信（xìn），而这种自信的态度和专业（yè）的（de）工作，又为物业管（guǎn）理人赢得了全社会的尊重（chóng）——这样（yàng）的良性循环，需要今（jīn）天国内的物业管理公司（sī）深度思考和付诸行动。

当然，上面只是在（zài）罗列我所看到的几个花絮，安保的工作在物业公司内（nèi）部的分（fèn）工（gōng）还没说呢。

和我（wǒ）们的保安（ān）部一样，他们负责中控室的监控（kòng），负责大厦（xià）各主要门岗的进出（chū）（你们懂的，我说的可不是咱（zán）们那招所有人烦（fán）的出入（rù）登记），而且也是一（yī）个岗几班倒，只不过他们会（huì）根据不同的门岗职责，在不同的时间段安排或撤离人员，用机器、探头等代替（tì）人工来工作。

此外，听上去保安人员会负责大（dà）厦一切需要流动人员（yuán）完成的工作（zuò），他们的巡楼（lóu）是全方位的，不仅仅是象我们的保安一（yī）样，在楼里（lǐ）转（zhuǎn）转，每到一个楼层签（qiān）个字——其（qí）实我在写字楼里工作多（duō）年，一（yī）直不知道保（bǎo）安在楼（lóu）里（lǐ）转着，能（néng）解决什么问题（tí），真要碰（pèng）见打架群殴，也不知道他们会不（bú）会真上，大半夜的加个班，楼道里遇到个小（xiǎo）保安，女生心里（lǐ）没准得嘀咕一下，这（zhè）是安全呢，还（hái）是安全呢（ne）。

言（yán）归正（zhèng）转，保安人（rén）员每天例行几次巡楼，他们其实兼（jiān）负两个重要（yào）的（de）事（shì）情（qíng），一是查看（kàn）公区是不是有需要维修的地方，如（rú）果有（yǒu），直接开单（dān）子给工程部（bù）门，工程部门照（zhào）单干活，活完了之后（hòu）单子返回保安部（bù）和客服部各自备案；二是监督（dū）外包的（de）保洁人（rén）员的行为（wéi）准（zhǔn）则和工作效果，不满意的地方（fāng）会及时纠正，或者（zhě）记录在（zài）案，由客服部（bù）门与外包方沟（gōu）通。

此（cǐ）外（wài），正在装修的工程，也（yě）是（shì）由保安部门来（lái）巡检的，查的不仅是安全隐患，还包括一部分（fèn）工程方面的巡检。

所以，当我问到客服经理，你们客服部（bù）门的人这么少，那每天巡楼的（de）时间（jiān）都怎么安排的时候，她向我们解释了保安部门（mén）的工作职责，并且说（shuō），客服人员每天也会（huì）抽出时间（jiān），比如（rú）利（lì）用去（qù）拜访客户的（de）时候，顺便就抽查了（le）相关楼层的各方面状（zhuàng）况，保（bǎo）安（ān）部和工（gōng）程部（bù）各司（sī）其职，正常情况下，客服部的（de）人员巡楼只是（shì）例（lì）行抽检而（ér）已。而且，对于外包保洁的工作，由于有（yǒu）保安部每天的监管，客服（fú）部门只是每周会抽检（jiǎn）几处重（chóng）要地方，看看（kàn）外包保（bǎo）洁公（gōng）司是否工作到（dào）位，并（bìng）每周与他们例（lì）会沟通。

看上去，香港的保安人员，如同美国的（de）警察，他们不分（fèn）交（jiāo）警（jǐng）、片警、巡警、辑（jí）毒警之类的，只要警察（chá）觉得该警（jǐng）察管的事儿，他都管！

我们常常说，一个陌（mò）生人（rén）和一个大（dà）厦（xià）最先接（jiē）触的不是客（kè）服人（rén）员，而是保安，门口的，车场（chǎng）的（de），大堂的，身为（wéi）地产顾问，我经常（cháng）出（chū）入一些陌生（shēng）但品质（zhì）也不错（cuò）的（de）甲级写（xiě）字楼，有时候碰到的现象（xiàng）让我深感对这个（gè）行（háng）业（yè）的无奈，比如在某（mǒu）个大厦的地下停车（chē）场问Ａ座的（de）电梯（tī）厅怎么走，保（bǎo）安不仅不知（zhī）道，态（tài）度还很冷漠。

用几（jǐ）个外地来（lái）的小保安，一岗四（sì）班三运转，基本上做到了问（wèn）啥啥不知，干啥啥不（bú）灵的状（zhuàng）态，只是给（gěi）各（gè）个必须（xū）的岗上充了个人头而已，难道管理者觉得大厦各岗都有人（rén）了，大厦就安全（quán）了吗？客户就舒适了吗（ma）？而且，现在，一线（xiàn）城市的人（rén）员成本越来越高（gāo），低收入阶（jiē）层的人（rén）员流动性越（yuè）来越高，如果工作（zuò）效率不能得到彻底的改善，那（nà）么，只（zhī）能是物业管理费上涨的同时，管理和（hé）服务的质量反而会有所（suǒ）下降。

（在BOAT的屋顶天台上，正巧（qiǎo）可以（yǐ）拍到这（zhè）座代（dài）表香港出镜（jìng）率最高（gāo）的中国（guó）银行（háng）总行大（dà）楼，圆圈里标（biāo）注的是正在工作的”无人擦窗机“，香港人工（gōng）贵重，已经（jīng）很难找到”蜘蛛人“了（le）。北（běi）京的人工也会越来越贵，各位早做（zuò）准备，必无（wú）后患（huàn）。）

之前讲了（le）香港物业公司（sī）的（de）两大（dà）部（bù）门的工作状（zhuàng）况，这（zhè）一篇来讲讲提供服务（wù）最核心的枢纽（niǔ）部门（mén）——客服部。

JLL的这三个（gè）项目的客服部女生（shēng），都穿（chuān）着统一的（de）针织小开衫，这（zhè）让我有点（diǎn）奇怪（guài）。一般来说，客服人（rén）员惯例是穿西（xī）服小套装的，会显得（dé）干练（liàn）且有严（yán）肃感。她（tā）们的解释（shì）是（shì）JLL特别请了服务设计师为（wéi）“至尊服务”项目打造的专款。

通过（guò）对客（kè）服工（gōng）作的深入了解，我（wǒ）似乎理解（jiě）了从（cóng）西服小套到（dào）针织开衫的作（zuò）用，即让客服人员在与客户的交往过程中，更加具有（yǒu）亲（qīn）和力，就（jiù）象一个邻家小（xiǎo）妹（mèi），一位隔壁大姐。

我们去的第一站是LHT大厦，就拿这个大厦作为（wéi）下（xià）文可参（cān）照的案例吧。LHT大（dà）厦（xià）客服部门有五人，一个主管加上四个工作人（rén）员（yuán），好象是两男两女（nǚ），其中一个女生才来半（bàn）年时间，算是实习生（shēng）。

主管介（jiè）绍说，他（tā）们每天都会（huì）在前台、楼里度过大部分的工作（zuò）时间，而办公室（shì），只是一个（gè）处理文件的地方。比如有人（rén）负（fù）责的（de）客户需要办理（lǐ）相关的入（rù）住或装（zhuāng）修手续，或者有同事需要（yào）整理相（xiàng）关的文档，或通知，那她就会去办公室（shì）处理，并且同时（shí）负责接听电话，而其（qí）他的同事自然就（jiù）会去前台，或者去拜（bài）访客户。

这样的分工（gōng）是自然而且随时因事调整的，没有（yǒu）固定的排班。同事之间必须做到相互（hù）理解，相互帮扶，如有（yǒu）协调不了的（de），主管（经理）会给予（yǔ）安排（pái）。

我们看到，三个大（dà）厦（xià）的前台都不（bú）大，有的只能站一个人，更多时候客（kè）服人（rén）员是在大堂、电梯（tī）厅（tīng）之间来回走动（dòng），向每（měi）一位（wèi）进入大厦的人（rén）提（tí）供帮助（zhù），比如接受询（xún）问，比如向过（guò）往的客人（rén）问候（hòu）、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把我们之前（qián）说的向礼品一样的小温暖送给需要的任何人……在前台可以做的事情很多（duō）。

主管（guǎn）说，没（méi）有那么多工作（zuò）要在办公室里做的。和客户零距离（lí）接触，才是客服人员的真正工作。

（BOAT的总经理。香港（gǎng）的物（wù）业管理行业，长者为尊，英式管家的风范，有没有）

我（wǒ）在北京（jīng）看到的写字楼物业管理，一般前台的漂亮小女生（shēng）负责的事情也很（hěn）多，她（tā）们负责微笑，负责进出登记，她们还负责接受（shòu）客户投诉，但大部分比较（jiào）到位（wèi）的回答是“您别着急（jí），我帮您跟经理反映一下，很快会帮您解决的”；她们有时（shí）还会负责一些（xiē）特别小的事儿，比如通知一下保（bǎo）洁，大堂（táng）的（de）某（mǒu）个位置有个烟头，马上去捡一下……看上去挺（tǐng）忙的。

前台（tái）是客服部门里（lǐ）相（xiàng）当于秘书或者助理的级别，她们（men）职（zhí）位低，没有话语权，没有处置权（quán），拿着相对（duì）较低的（de）薪水，但还需长得（dé）漂（piāo）亮，口齿伶俐，并且性格温和招人喜欢，而（ér）她们的直接上司，可能是客服部门里任（rèn）何一（yī）位（wèi）客户专员或（huò）物（wù）业主管，他们对前台的工作不（bú）够重视，对前台反映（yìng）的情况也会人（rén）为怠慢，他们的工作主战场是位（wèi）于（yú）大厦（xià）地下室某个不（bú）太（tài）好找到的物业办公（gōng）室，每天有写不完的会议纪（jì）要，有发（fā）不完的（de）客户通知，有看不（bú）完的回不完的客户投诉邮件，还有无数个（gè）工程（chéng）派发单需要确（què）认工程部到底做了还是没做……

LHT的主管骄傲（ào）地告诉我们，别（bié）看我们客服人员的人比较年轻，但他们很能干，他们每（měi）天站在大堂，最（zuì）近距离地接触每一个客户，所以，他们记得全楼几乎每一位客人的脸孔。

我们当时很惊（jīng）讶！

以（yǐ）为听错了，一位老总问：“是每一（yī）个人，还是每个（gè）公司里的每一位高管或（huò）老板（bǎn）？”主管笑（xiào）得更加自信（xìn）：“是每一个人！全楼出出进进大概有2000人（rén），包括一些经常来开会的（de）访客，他（tā）们至少能准确记（jì）住1500张脸孔，可能不知道他们的真实名字，但知道（dào）他（tā）们是哪一（yī）家公司的，知道（dào）他（tā）们大概的职务，他们是从公司（sī）一搬来就（jiù）在的，还是后（hòu）来才加入公（gōng）司的，以（yǐ）及（jí）他们的一些（xiē）个人特点。”主管继续笑呵呵：“你说的公（gōng）司老（lǎo）板，有时候（hòu）我们反而不认识，因为他（tā）们（men）可能很少（shǎo）来办公室的。”

我们当时很困惑！

记住这些（xiē）在楼里（lǐ）面也许是无关紧（jǐn）要的人（rén），有毛用啊（ā）？主管的解释让我们顿觉思路渐清，仿（fǎng）佛看见物业公司正在（zài）下一盘大棋。当客服人（rén）员记得住每一个人，那么他们与（yǔ）客户、员（yuán）工之间（jiān）的交流就是亲（qīn）切的，并且能够根据每（měi）个（gè）客户的不同提供特别的服务（wù），这让客户感受到（dào）贴（tiē）心（xīn）的服（fú）务，从此投诉变成了“给（gěi）你们（men）提个意见”。

同样，当客服人（rén）员与客户的（de）每一个人之间建立了亲切的沟通（tōng）关系，那么客（kè）服人员会把自（zì）己当（dāng）成（chéng）是客户的（de）贴心人，他（tā）们自己会（huì）想办法帮助客户（hù）解决问题，而不是用管理制度去约束客户。

我们（men）一路（lù）参（cān）观，一路断断续续听到（dào）两个小故（gù）事。

故事一：还记（jì）得之前讲（jiǎng）到，前（qián）台为在咖啡（fēi）厅里觉得冷的（de）客户准（zhǔn）备（bèi）了羊（yáng）毛披肩吗？楼里有一（yī）位客户的高管，有一次她坐（zuò）在咖啡（fēi）厅（tīng）里（lǐ）感觉很冷，离开的时候很不高兴（xìng）地向前（qián）台投诉冷（lěng）气（qì）开得太足。过了（le）两天，她又出（chū）穿着短衫出现在（zài）咖啡厅与客人（rén）聊天时，客服人员悄声过去，打开（kāi）围巾的盒（hé）子，问她是（shì）不是需要。她惊讶得几乎叫出（chū）来，事后还常常（cháng）大赞物业服（fú）务的贴心关怀。

故事二：有一位女（nǚ）性客户，一天她一手拎包，一（yī）手提了（le）一（yī）件（jiàn）普通物品进入大厦，从客服（fú）人（rén）员见到她，到她进入电梯，大约（yuē）20多步的距离，客服人员一面微笑（xiào）一（yī）面帮她按了电梯，并手（shǒu）扶梯门等她进入。但当她回到办公室，就（jiù）给物业主管（guǎn）电话投诉客服的女孩子服务太差了，只知（zhī）道微（wēi）笑，只会做常规的服务，难（nán）道不知道一（yī）位穿（chuān）着（zhe）细高跟鞋的女人，需要人帮着提一下包包吗（ma）？！

在我们眼里，这是个另人讨厌的客户！但“至尊（zūn）服务”是（shì）这样做的：记住（zhù）这个女人（rén）！

从那天起，所有客服的人都记住了这张脸，当这（zhè）个客户出现在客服的眼里（lǐ），她（tā）就会（huì）受到格（gé）外的关照，比如（rú）微笑着陪她攀谈一下，比如帮她拿东西（xī），甚（shèn）至送到（dào）公司门口。后来，她（tā）不再厉声投（tóu）诉了，而（ér）是跟客（kè）服人员说：“我能（néng）给你们提个建议吗（ma）？”

这又是一个让（ràng）主管们诧异的问题，她们一致说：“怎么会？！”

在香港，一（yī）个（gè）普通大学毕业生（shēng），在一间正（zhèng）规的公司（sī）里谋得一席职位，无论是职员，还是秘书（shū），大概（gài）月薪是12000左右，JLL至（zhì）尊服务的新人（rén），薪资大概超（chāo）出10％－20％，并且可以在JLL接受非常正规（guī）的业务培训，让她更出色地从（cóng）学生转入社会。

从CCB走到BOA的（de）路上，那位乖巧漂亮的女生（shēng）对（duì）我说（shuō），她来JLL半年，学到了很（hěn）多（duō），让她对（duì）自己的职业（yè）有（yǒu）了很深的（de）认（rèn）识，她知道自（zì）己在从事（shì）一项受人尊敬的工作，看（kàn）到自己的前辈（bèi）已经（jīng）在物业管理这个领域贡（gòng）献了一生（shēng），并（bìng）且（qiě）还（hái）在兢兢业业恪（kè）尽职守（shǒu）。她（tā）还告诉我，薪水很满（mǎn）意，因（yīn）为相比（bǐ）她同龄的女（nǚ）生，她已经很自（zì）豪了。

在北（běi）京，我们经常看到物业管理者的痛点之一，就（jiù）是好的（de）客服人（rén）员，常常会被楼内的企业挖（wā）走（zǒu）。一个物业前台或（huò）基层的客服（fú），月薪大概4000－6000，而一个（gè）成点规（guī）模的公司或是外企的（de）前台、经理助理，月薪大概是8000左右。此外（wài），物（wù）业人员（yuán）常年在暗无天（tiān）日的（de）地下室工作，比（bǐ）起楼（lóu）上客户公司的阳光明媚，已经是少（shǎo）了一大块（kuài）福利。在物业公司的层层架（jià）构中（zhōng），他（tā）们往往是最（zuì）苦难（nán）的一群孩子，没有（yǒu）太多人性化的关怀，做着教条化的（de）工作（zuò），每（měi）天给（gěi）客户给主管（guǎn）给领导陪（péi）微笑陪不是而且似乎看不到（dào）出头之日。

同样，对（duì）于管理者，这个（gè）痛点解决起来也（yě）没那么容易，人员（yuán）流动性大（dà），使（shǐ）得（dé）他（tā）们久而（ér）久（jiǔ）之不愿意刻意（yì）培养前端人员，更不愿意尝试花高薪聘用（yòng）高素（sù）质的人，因为那样（yàng）会（huì）增（zēng）加更多的现实成本和（hé）机会成本。

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好了，该（gāi）分享的都在（zài）这儿了。这些我们（men）可能（néng）暂时不太（tài）容易学会（huì）的（de），没（méi）有办法解决（jué）的痛（tòng）点，相信早晚有一天，会被站在门口（kǒu）的野（yě）蛮人（rén）冲进来，被改变、被（bèi）颠覆（fù）是早晚的（de）事儿（ér）。或许有（yǒu）人（rén）痛而拒之，或许有人痛并快（kuài）乐地（dì）完成自我颠覆的凤（fèng）凰涅磐。

在香港，我们会轻易地发现（xiàn），实体商业非常发（fā）达，网购（gòu）和外（wài）卖几乎寸步难行，开车的（de）司（sī）机大哥一语道（dào）破天机——找不到快递（dì）小哥。

北（běi）京正在进行（háng）一（yī）场创世纪（jì）的革命，低（dī）端（duān）产业外（wài）迁，非首都功能疏（shū）解，控制（zhì）人口总量，这将意味（wèi）着在北（běi）京，仰赖于廉价的外来人口红利的（de）行业，如不提（tí）早做出准备，将会越来越举步唯艰（jiān）。

海底捞让人学不会的地方，是对人（rén）的极大（dà）重视，对员工（gōng）人性化的关怀和信任，通过高满意度的（de）员工（gōng），为客户提供了（le）超预期的至尊服务。可（kě）能所有的物业管（guǎn）理公司都集体去海底捞学过，一时（shí）没学会不（bú）要紧，接下来，去香港学吧。

后序：

上一篇发布后，阅读量四个小时内突（tū）破1000，现在（zài）已（yǐ）经近5000了，可见业内的学习风气之盛（shèng）。有朋友玩（wán）笑（xiào）说（shuō），你不会是（shì）给老东家JLL做软宣吧？我笑谈，只尊重专业，莫问前程。不过，也许香港旅（lǚ）游发展局要感谢我吧，该（gāi）不知已经有多少人（rén）准备出发去香港了。

也许，这篇文章发出（chū）之后，我会遭许多人（rén）憎恨，因（yīn）为它就象一个站在门口（kǒu）的野蛮人，还没闯进（jìn）门（mén）去，就已经动了许多人的蛋糕。于我自己而言，还是那（nà）句话，但求专业，莫问前程。

最（zuì）后一句是软宣，前两日REPA的圣诞（dàn）晚会（huì）上，偶遇多（duō）年不见的（de）Ricky，他说一定（dìng）要在文中加一句（jù），告知大家，JLL的（de）“至尊服务”，正在来北京的路上（shàng）……

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